INSTYTUT SZKOLEŃ PROFESJONALNYCH

 Profesjonalna obsługa recepcji hotelowej

 

 

 

Cele szkolenia:

Przypomnienie, usystematyzowanie podstawowych zasad i standardów pracy recepcjonisty ze szczególnym uwzględnieniem jakości świadczonych usług, sposobów rozwiązywania trudnych sytuacji.



Korzyści dla uczestników:

Przyswojenie profesjonalnej wiedzy hotelarskiej i sprawdzenie jej znajomości w praktyce. Podniesienie jakości świadczonych przez siebie usług, nabycie większej pewności siebie w prowadzonych działaniach.



TEMATYKA:

1. Hotelarz – kto to jest?

·  co jest najważniejszym zadaniem personelu hotelowego?

·  czy recepcjonista powinien znać dokładnie pokój hotelowy?

·  czy recepcjonista powinien znać dokładną ilość miejsc parkingowych

·  przed hotelem lub w restauracji?

·  czy widać uśmiech przez telefon?

2. Rodzaje Hoteli.



3. Fachowa obsługa gości hotelowych.



4. Dział recepcyjny czyli Front Office

·  recepcja Twoim opiekunem i doradcą;

·  nasze 5 gwiazdek;

5. Obsługa w recepcji

·  bezwzględne obowiązki;

·  dodatkowe zadania;

·  preautoryzacja – omówienie;

6. Recepcjonista Concierge

·  udzielanie informacji Gościom;

·  służenie radą;

·  Rezerwacja np. biletów do kina, na samolot;

·  Spełnianie życzeń Gości;

·  Rozpoznanie Gościa w barze, restauracji;

7. Kontakt działu recepcji z innymi departamentami



8. Jak komunikacja jest ważna

·  komunikacja niewerbalna;

·  komunikacja werbalna;

·  reguły rozmowy z gościem;

·  klimat rozmowy;

9. Negocjacje

·  prenegocjacje;

·  negocjacje właściwe;

·  postnegocjacje;

10. Trudny klient



Metody prowadzenia szkolenia:

·  Krótkie wprowadzenia do poszczególnych ćwiczeń z zakresu komunikowania się, praktyk sprzedażowych i psychologii perswazji (w formie prezentacji multimedialnej);

·  Metody aktywnej pracy warsztatowej – case studies, symulacje, ćwiczenia w grupie, ćwiczenia w parach etc.;

·  Prezentacje wyników;

·  Dyskusja w oparciu o oceny zespołowe inscenizowanych rozmów;