INSTYTUT SZKOLEŃ PROFESJONALNYCH

Profesjonalna obsługa i kontakt z gościem hotelowym

 

 

 

Cel szkolenia:

Jednodniowe szkolenie z zakresu doskonalenia zawodowego ma na celu przedstawienie pracownikom hotelu podstawowych zasad kontaktu z gościem hotelowym, uwzględniając wyjątkową rolę jakości serwowanych usług, oraz kładzie ono szczególny nacisk na trudne sytuacje, jakie spotykają pracowników hoteli podczas codziennej pracy.



Korzyści dla uczestników:

http://www.ceib.com.pl/images/icon/Lightbulb.png

Poznanie form i zasad komunikacji i obsługi gościa hotelowego

http://www.ceib.com.pl/images/icon/Lightbulb.png

Nabycie świadomości różnic pomiędzy zwykłym klientem a klientem Hotelu

http://www.ceib.com.pl/images/icon/Lightbulb.png

Poznanie zasad Obsługi „trudnego gościa”

http://www.ceib.com.pl/images/icon/Lightbulb.png

Umiejętność rozwiązywania trudnych sytuacji



TEMATYKA:

1. Predyspozycje pracownika hotelowego

·  Przekaz słowny

·  Wygląd

·  Sygnały niewerbalne

·  Żargon hotelarski – czy i gdzie wolno używać (przykłady)

2. Rezerwacja

·  Przyjmowanie rezerwacji, odbieranie telefonów

·  Jak istotne są dokładne informacje w korespondencji rezerwacyjnej

3. Check-in/check–out (zameldowanie/wymeldowanie)

·  Powitanie gościa

·  Wyczucie jego nastroju

·  Pierwszy kontakt, pierwsze wrażenia

4. Obsługa bieżąca

·  Różnice kulturowe u gości

·  Obsługa typu concierge

·  Hotelowa asertywność–wyjątkowe prośby i wymagania gości

·  Obsługa gości VIP

·  Obsługa kilku gości/telefonów naraz

·  Element sprzedaży, upselling

5. Trudny klient jak postępować

·  Jak się zachowywać

·  Jak wpływać na zachowanie gościa

·  Formy rekompensaty, rozwiązania trudnej sytuacji

·  Przewidywanie trudnych sytuacji

6. Opieka nad stałymi gośćmi

·  Pytamy o opinię (sprzężenie zwrotne)

·  Pamiętanie stałych gości

·  Używanie nazwisk/imion

·  Programy lojalnościowe

7. Elementy prawa w hotelarstwie.