INSTYTUT SZKOLEŃ PROFESJONALNYCH

Profesjonalna obsługa reklamacji w hotelu

 

 

W dobie ogromnej konkurencji w branży hotelarskiej i porównywalnej jakości usług, to właśnie sposób obsługi klienta decyduje o przewadze nad innymi. Wizytówką hotelu zaś jest sposób obsługi klienta w trudnych sytuacjach a zwłaszcza w sytuacji reklamacji. Nie sztuką jest zrekompensować klientowi stratę, ale poprowadzić rozmowę w taki sposób, aby klient poczuł satysfakcję i chciał do nas wrócić, to już zadanie dla najlepszych.



Korzyści dla uczestników:

http://www.ceib.com.pl/images/icon/Lightbulb.png

tworzenie pozytywnego wrażenia nawet w sytuacjach trudnych

http://www.ceib.com.pl/images/icon/Lightbulb.png

większa liczba zadowolonych klientów.

http://www.ceib.com.pl/images/icon/Lightbulb.png

mniejsze koszty w przypadku reklamacji

http://www.ceib.com.pl/images/icon/Lightbulb.png

budowanie zaufania i lojalności wśród klientów



Po szkoleniu uczestnicy będa potrafili:

·  Reagować w sytuacjach uzasadnionych i nieuzasadnionych reklamacji

·  Kreować pożądany wizerunek hotelu

·  Reagować na różne zachowania klientów

·  Przedstawiać rozwiązania sytuacji problemowych

TEMATYKA:

1. Jak dzięki reklamacji hotel może zyskać?



2. Analiza reklamacji: Jakie są jej przyczyny?



3. Potrzeby ukryte za reklamacją.



4. Reklamacje uzasadnione - zasady postępowania.



5. Reklamacje nieuzasadnione - podtrzymanie relacji, asertywna odmowa.



6. Rodzaje zachowań w sytuacjach trudnych: zachowania agresywne, uległe, manipulacyjne
6. oraz asertywne.



7. Typy klientów i jak sobie z nimi radzić.



8. Właściwa komunikacja podczas reklamacji w hotelu.



9. Bariery w komunikacji podczas obsługi reklamacji w hotelu: jakich słów unikać, jakich 
9. komunikatów relacyjnych używać.



10. Radzenie sobie z osobistą krytyką.



11. Reakcja na zachowania agresywne - stawianie granic.



12. Sztuka ujawniania emocji.



14. Jak zadbać o dalsze relacje z klientem.



15. Praktyczny trening, autoanaliza, informacje zwrotne, przygotowanie planu rozwoju.